Вчера при доставке заказа 31155304 произошла неприятная ситуация, которая меня просто обескуражила, тк с таким сталкиваюсь впервые.
Мною был сделан и сразу оплачен заказ в приложении, все как обычно. Время ожидания около часа, сижу жду. Вдруг приходит сообщение, что курьер не смог дозвониться, и мне нужно самой позвонить на горячую линию. Проверяю пропущенные звонки - нет ничего. Думаю, странно… и раньше операторы связывались в таких случаях.
Ну ок, звоню, девушка уточняет информацию и говорит, что курьер не дозвонился, поехал на следующий заказ, и что он вернется ко мне через 20 минут. Ок, жду дальше. Проходит полчаса - никого. Оператор не звонит, курьер тоже. Начинаю писать в чат телеграмма. Там начинают разбираться. После захожу в лк, где находится заказ, а он там уже в статусе отменен((.
Пишу в чат приложения, и мне там отвечают, что курьер был у меня дважды, в подъезд не попал (хотя был указан домофон, и остальные курьеры попадают без проблем), не дозвонился (хотя пропущенных у меня нет), заказ утилизируют и теперь с меня еще удержат 50% от суммы заказа согласно оферте!!! Также мне отвечают, что курьер звонил через специальное приложение, поэтому я не вижу пропущенный звонок. Класс!
А как я проверю, что он вообще звонил? Потому что с моей стороны все выглядит так, будто мой заказ даже не пытались доставить. Поставьте себя на место клиента! Почему клиент должен сам дозваниваться и выяснять? Я, оплатив заказ, сидела с телефоном в руках и ждала, но так ничего и не получила, поесть тоже не удалось, мало того я теперь еще и денег должна!
О какой клиентоориентированности можно говорить, если мы надеемся только на курьера?! Не вы ли в первую очередь должны быть заинтересованы в оказании качественной услуги? Ощущение, что клиент сам должен найти свой заказ!
Почему не прошел звонок через приложение курьера? Может оно не работает как надо? Я на слово должна верить, что он звонил? Почему две доставки в тот же день с разных магазинов прошли без проблем и курьеры спокойно дошли до квартиры и принесли заказ, а ваш не справился? На мой номер телефона уже много лет дозваниваются все, кроме вашего курьера через пресловутое приложение.
Почему на такой случай доставку не сопровождают операторы?
Все мои попытки достучаться до службы поддержки закончились ничем: всем плевать, за доставку отвечает только курьер, остальное неважно, получила только отписки «по регламенту».
ПС: Нашла отзывы с такими же ситуациями, видимо руководство не пытается как-то на это повлиять.
